Como Funciona a Jornada do seu Público?

Descubra quais são os passos na jornada do seu público-alvo para que você consiga convertê-los de Visitantes em seus Fãs e Divulgadores do seu negócio.

(post inspirado em artigos do Google Academy)

Independentemente de como você escolhe se comunicar com diferentes segmentos de público, você quer que eles acabem no mesmo lugar.

Entender os diferentes estágios da jornada do seu público-alvo (Ver, Pensar, Fazer, Cuidar), possibilita que você compreenda melhor como se comunicar com ele, não importa em que etapa esteja.

A estrutura Ver-Pensar-Fazer-Cuidar centra-se no cliente e ajuda você a planejar seu marketing digital de forma mais eficiente.

Isso possibilitará que você permaneça relevante e que mantenha seu público engajado com seu conteúdo!

Também lhe proporcionará uma visão mais holística do processo pelo qual passa seu público.

Entendo isso, você será capaz de enviar a mensagem certa para as pessoas certas no momento certo.

Entenda como funciona cada etapa e como atuar em cada uma delas!

Vamos lá, então?

A Jornada do seu Público-Alvo

1. THE SEE STAGE (O ESTÁGIO VER)

 No primeiro estágio da jornada, você deve tentar alcançar seu maior público potencial para o qual uma mensagem mais geral é necessária.

O objetivo é encontrar o maior número possível de pessoas interessadas em seu produto ou em seu conteúdo.

Representa aquelas pessoas nos estágios iniciais da jornada de compra. Esses clientes são o maior público qualificado com potencial para se interessar por suas ofertas, mas que ainda não têm uma intenção comercial.

Pense por um momento:

O que capturaria o interesse e a atenção de seus clientes em potencial?

Esta etapa serve para gerar consciência para seu blog ou marca naquelas pessoas que nunca ouviram falar dele(a) antes.

A MOEDA DA ATENÇÃO

Durante o estágio “Ver”, você está tentando encontrar o maior público qualificado para seu produto, serviço ou conteúdo.

Nesse primeiro estágio, você está tentando conscientizar as pessoas e ver se consegue capturar sua atenção e interesse.

A moeda de marketing aqui é a atenção do seu cliente.

Os sinais relacionados ao primeiro estágio da jornada do cliente seriam baseados no estilo de vida, nos seus interesses e, às vezes, em dados demográficos, como sexo e status da família.

Os sistemas de planejamento de campanhas online permitem o acesso a muitos desses sinais.

Nesse estágio, os sinais ajudam a descobrir quem é o seu público e quais interesses genéricos ele possui.

Quanto mais rápido alguém reconhece sua marca melhor: use um logotipo que as pessoas possam relacionar facilmente à sua marca.

2. THE THINK STAGE (O ESTÁGIO PENSAR)

Nesta segunda etapa da jornada, você deve encontrar pessoas que já mostraram algum interesse em seu conteúdo, produto ou serviço – talvez elas tenham respondido à mensagem no estágio “ver” ou tenham procurado por informações ou inspiração relacionadas ao seu conteúdo, produto ou similares.

Refere-se àquelas pessoas que já estão considerando realizar uma compra. Elas estão pensando em comprar e estão um pouco mais adiantadas em sua jornada e têm alguma intenção comercial.

Esse público começa a pensar em engajar-se com seu conteúdo ou comprar seu produto ou serviço.

 A sua mensagem a esse público deve responder a essa função:

 Como sua mensagem pode inspirar ou fornecer mais informações?

Algumas estratégias que podem ser utilizada nesta etapa são: inscrições em sua comunidade, inscrições em boletins informativos e consultas de pesquisa.

A MOEDA DO TEMPO

Para o estágio “Pensar”, você pretende alcançar aqueles que estão começando a pensar em uma compra.

Suas mensagens devem ser inspiradoras, divertidas ou resolver o problema do seu cliente.

A moeda de marketing é o tempo do seu público.

Nesse estágio, os clientes demonstraram um comportamento que indica que eles querem algo específico relacionado ao seu produto ou conteúdo de alguma forma.

Talvez eles tenham clicado em um anúncio gráfico ou pesquisado por informações relacionadas ao que você está oferecendo.

Alguns sinais de exemplo para encontrar audiências nesse estágio incluem cliques, visualizações ou compartilhamentos.

Quando as pessoas começam a ter interesse em um produto, serviço ou conteúdo relacionado à sua área, você deve estar preparado para responder às suas dúvidas.

Não esqueça de estar sempre atualizando o seu conteúdo para conseguir manter-se relevante.

3. THE DO STAGE (O ESTÁGIO FAZER)

Os clientes no estágio “Fazer”, a terceira etapa da jornada, estão quase prontos para comprar e estão prestes a se comprometer com uma decisão de compra.

As pessoas nesta etapa estão à beira da compra. Elas são possivelmente apenas alguns dias ou até mesmo minutos de comprar. Sua intenção comercial é muito forte.

Nesse estágio, você deve pensar em como a intenção poderia se transformar em ação:

O que sua mensagem poderia dizer para converter intenção em ação?

A MOEDA DO DINHEIRO

No estágio “Fazer”, seus clientes estão à beira da conversão, de modo que eles desejam comprar ou clicar ou visualizar, dependendo do que você está vendendo.

A moeda de marketing é dinheiro.

Aqui seus clientes estão prestes a tomar uma decisão.

Os comportamentos contêm sinais claros de compra, por exemplo, as consultas de pesquisa podem conter o nome do produto ou se concentrar na comparação de preços.

Certos comportamentos em seu site também podem indicar intenção de compra, como preencher um carrinho de compras.

Para entender a intenção, procure itens como duração no site, produtos adicionados à lista de desejos, histórico de pesquisa e carrinhos abandonados.

4. THE CARE STAGE (O ESTÁGIO CUIDAR)

Depois que seus clientes se converterem, eles estarão na quarta e última etapa, o estágio “Cuidar”.

Este estágio é para aquelas pessoas que já compraram e cuja lealdade você deseja manter. São estas pessoas que possuem o maior potencial para se tornarem verdadeiros fãs e divulgadores espontâneos de sua marca.

Você se preocupa com eles e quer que eles se importem com você.

E você vai querer mantê-los engajados e interessados em sua marca ao longo do tempo.

Uma ideia poderia ser oferecer conteúdo exclusivo a seus melhores clientes.

Suas mensagens devem estar se basear em:

Como sua mensagem poderia criar lealdade, um defensor ou um fã da sua marca?

A MOEDA Da lealdade

Para conseguir clientes leais que já se converteram, o estágio “Cuidar” trata de mantê-los engajados e dar-lhes uma razão para comprar novamente.

E aqui, a moeda de marketing é dinheiro e fãs.

Nesse estágio, seus clientes ou fãs são leais e você deseja mantê-los envolvidos.

Eles podem ser espectadores regulares de seus vídeos, serem assinantes de sua newsletter ou ter um cartão de fidelidade.

Você verificaria esse público-alvo usando seu website e plataformas de conteúdo.

Comportamentos em seu aplicativo para dispositivos móveis, como a criação de listas de reprodução personalizadas, também seriam um indicador importante.

Combine sua Mensagem com o Momento e o Contexto do seu Público

Pensar sobre comportamentos usando o modelo Ver, Pensar, Fazer, Cuidar nos faz levar toda a jornada em consideração.

E uma vez que sabemos o que é relevante para nosso público e onde encontrá-lo, podemos criar uma mensagem para cada etapa.

Exemplo:

(exemplo retirado de: thinkwithgoogle)

1ª Etapa. Ver → Público potencial (alcance): Todas as pessoas que utilizam roupas e que potencialmente estariam interessadas nas que você vende.

Você quer que as pessoas pensem em você, em seu produto, nos benefícios que você oferece etc., pois a probabilidade de vendas aumenta quando as pessoas começam a se interessar em comprar algo de sua indústria. Exemplo: criar um vídeo para gerar despertar o interesse das pessoas.

2ª Etapa. Pensar → Todas as pessoas que estão pensando em comprar roupas novas.

Quando as pessoas começam a ter alguma intenção comercial e “olham ao redor”, você não quer que elas busquem pela concorrência ou na indústria em geral, você quer que elas procurem por você. Ofereça dicas e conselhos de como utilizar o que você oferece e quais os benefícios de comprar especificamente de você.

3ª Etapa. Fazer → Todas as pessoas que estão prestes a comprar roupas novas.

Ofereça uma experiência de compra otimizada e simplificada para poupar tempo e dinheiro.

4ª Etapa. Cuidar → Todas as pessoas que compraram roupas de você.

Convide seus clientes a fazer avaliações ou dar testemunhos dos produtos ou serviços adquiridos. Ofereça a eles dicas de como usar o que foi adquirido ou outro conteúdo relevante.

Pense de maneira Centrada no seu Público